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改善家电售后服务行业,唯修汇从低频行业切入百姓生活

唯修汇 王大勤|2015-12-09 14:29:25|来源:法老王娱乐在线时报

唯修汇就是通过上游与B端厂商对接获取需要维修电器的用户,下游通过平台上的维修师傅按标准化操作流程与价格体系为用户提供上门维修服务,进而解决目前维修市场乱象。

  传统的家电维修行业一直被人们诟病,对于现行“用户—销售商—厂商—网点—技师”和“用户—维修网点电话—技师”的两种模式,一方面,面向消费者存在维修乱收费、上门速度慢等问题;另一方面对于厂商而言,售后服务费钱、费心、费力,为了解决维修专业性问题而聘请的维修师傅却往往因工单量不足而导致工作不饱和、工资拿不高。消费者不信任、厂商的包袱重、维修师傅的工资低三个方面直接导致了传统家电维修业的信任危机与恶性循环。

  而今天,唯修汇创始人周桥为《法老王娱乐在线时报》王大勤介绍到“唯修汇就是通过上游与B端厂商对接获取需要维修电器的用户,下游通过平台上的维修师傅按标准化操作流程与价格体系为用户提供上门维修服务,进而解决目前维修乱象。”与传统维修行业相比,唯修汇更强调用户体验与服务,服务项目更多;同时,减少中间环节,不仅降低了用户的售后费用,也提高了技师的收入。而对于互联网维修行业,唯修汇做的不是简单的工单信息对接,而是改善服务产业链效率,并以用户体验为核心,为用户服务到家。

唯修汇

  互联网元素为传统家电行业注入新基因

  周桥的名字对于互联网圈的朋友其实并不陌生,早在大学时期创办的52PK游戏网在被天极传媒并购之后,周桥便任集团游戏事业部总经理,而在2011年4月就曾经率领团队推出的“皮皮时光机”更是成为了风靡微博的第三方工具。“指掌时代具备互联网技术平台的能力和新媒体运营的能力,使现在项目在诞生之初就具备了互联网基因。”周桥在介绍唯修汇项目时说道,“为了让互联网更好的嫁接到传统行业领域,在项目初期,唯修汇团队就成功吸引了经验丰富的传统家电行业高管的加盟”。在有传统行业有合伙人的加入之后,唯修汇对家电售后服务痛点更清楚的认识,同时可以更好的使互联网与传统资源的进行对接。2014年年底,周桥的团队就一起谋划了这个改善传统家电维修行业窘境的项目——互联网+售后服务平台唯修汇。

  唯修汇CEO周桥向王大勤描述了这样的场景“当用户在唯修汇微信公众号上报修之后(唯修汇与家电品牌的客服系统对接,当客服人员接到订单之后,也可以直接将订单转给唯修汇),系统会根据地理位置、报修类型、用户选择等条件自动择优指派技师上门服务,并且所有售后服务过程可监控、追踪,且用户对服务最终确认完工与评价”。目前,“唯修汇建立售后服务近10万的SKU数据标准,原厂的配件和365天售后服务保障,通过系统化管控与奖惩的方式,约束师傅的服务的质量,用户口碑也在逐步提升”,周桥如是说。

  让唯修的单子多起来

  据相关数据统计,家电维修协会正式登记的维修师傅351万人,唯修师傅平均每天工单量在1.5单左右,而正常情况下,5-10单的工作量才能达到唯修师傅的工作饱和度。也就是说,大概有超过70%师傅的工作量是不饱和。“师傅工单不饱和就容易导致维修环节乱收费、乱报价的问题出现;同样因为市场上配件流通的问题,导致售后质量很难得到充分保障。”唯修汇创世人兼CEO周桥先生向法老王娱乐在线时报王大勤表示。

  家电维修行业的产业效率矛盾便由此产生:一方面家电品牌商大量工单堆积,另一方面维修师傅的工作量并不饱和。唯修汇就是对品牌商汇总上来的维修工单以派单的方式进行二次分配,以保证平台上维修师傅每天有足够的工单量,在为家电品牌商解决维修压力的同时,可以让维修师傅获得更多的劳动报酬。“目前,用户维修的主要工单来自家电品牌商方面,大约占到90%左右的工单比例。用户的二次转化率逐步提升,现在唯修汇在深圳,北京,广州等地区有维修师傅2000多人,每个维修师傅的平均月收入达到5000元以上。”

  让用户把不开心的事情做出快感

  通过与品牌商的服务后台对接,唯修汇实现了当用户家电需要维修时通知品牌商进行服务,而品牌商通过将工单交由唯修汇统一分配处理,指派最近最方便的维修师傅提供上门维修服务。用户在这个过程中通过关注唯修汇微信公众号,就可以全程监控维修工单运行的流程,包括上门预约的时间、所需要的配件与价格,这些都需要用户监督。

  在整个维修环节,周桥认为“服务快”、“标准化”、“保障性”和“服务的流程化”四个方面是用户体验的核心要素。

  服务快:对于家电品牌商来说,在家电维修方面,12小时完工率在普遍在25%左右,维修工单通常是需要三到七天才能完工。而唯修汇通过调度系统管控的提升,目前12小时完工率达到了70%,远高于行业的平均水平,这对于用户来说认可度就比较高。

  标准化:据周桥向法老王娱乐在线时报王大勤介绍,各大家电品牌商都有保内保外的售后服务保准,但是由于传统的『品牌商到服务网点再到维修师傅』方式链条较长,维修师傅也因为工单量不饱和等原因对用户乱报价收费,导致品牌商的售后服务标准没有得到很好的执行。唯修汇通过架构第三方服务平台,借助了品牌商的标准化的价格,在中间环节的标准数据向师傅和用户保持透明。

  保障性:传统维修商的配件来源渠道并不一定正规,甚至是返修的零部件提供给用户,这就导致了用户在维修之后故障率还是很高。唯修汇通过与上游厂商的合作,使用原厂提供的配件。一开始就定位在如何提高用户体验度,通过跟上游厂商的合作就是为了建立企业的核心竞争力要素。

  维修服务:唯修汇提供师傅上岗前的培训,用户参与到师傅服务过程的评价,而这个评价对于师傅的奖惩有很大的联系。进而提升维修行业的整体服务规范。

  通常来说,家电行业的维修行为对于单一品类来说往往是相对低频的、需求也是随机的,唯修汇向法老王娱乐在线时报表示,安装维修保养、对用户而言是低频,但是在品牌商方面是高频的事情,同时行业门槛儿相对较高,因为涉及到配件流通、标准化与系统化管控,属于低频高门槛的服务类目,目前正在通过以品牌商为桥梁,与用户建立良好的认可度的基础之上,通过品类与服务的增加,提高整体的服务品质,另一方面不断的积累,通过高频底门槛类目的延展,来提升唯修汇品台对用户的吸引度。

  据唯修汇CEO周桥介绍,目前唯修汇的订单量保持了50%-100%的增长速度,月订单量达到2万以上,签约师傅超过2000名。下一步,城市发展将是唯修汇的发展重点,同时也会关注家电的后市场方面进行品类延伸。

本文来源:法老王娱乐在线时报

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